Leitfaden für die Schadensmeldung
Wie erhält der Gast bei einem Storno oder einem anderen Schaden am schnellsten sein Geld von der ERGO Reiseversicherung zurück?
Hier erfahren Sie, was bei einer Stornierung oder einem anderen Schaden zu tun ist:
- Was müssen Sie als Gastgeber tun?
- Welche Unterlagen und Dokumente sind notwendig?
- Wo kann sich Ihr Gast hinwenden, damit schnellstmöglich der Schaden bezahlt wird?
Die ERGO Reiseversicherung hat dazu einen Schaden-Leitfaden erstellt. Sie finden ihn ganz unten zum Download.
Was müssen Sie tun, wenn Ihr Gast storniert oder früher abreist?
1. Schaden möglichst gering halten und unverzüglich anzeigen.
Ihr Gast möchte stornieren?
Damit es keine Missverständnisse gibt, lassen Sie sich die Stornierung immer schriftlich geben.
Wenn kein verspäteter Reiseantritt oder eine Umbuchung möglich ist, sollte die Reise unverzüglich storniert werden, bevor sich die Stornokosten (bei gestaffelten Stornogebühren) erhöhen.
2. Rechnungserstellung durch den Gastgeber:
Bei einer Stornierung oder früheren Abreise Ihrer Gäste erstellen Sie bitte die notwendige Stornokostenrechnung/ Mietausfallrechnung gemäß Ihren AGB. Eine (anteilige) Weitervermietung wird dabei verrechnet und nicht in der Stornokosten-Erstellung berechnet. Auch sogenannte "ersparte Aufwendungen" müssen Sie berücksichtigen.
Der Gast zahlt die verbindlichen Stornokosten zuerst immer direkt an seinen Gastgeber, da beide einen Beherbergungsvertrag geschlossen haben.
Wenn Ihr Gast einen gültigen Versicherungsvertrag mit der ERGO Reiseversicherung abgeschlossen hat (fristgerechter Abschluss und Bezahlung) und zudem einen versicherten Rücktrittsgrund hat, bekommt er seine Stornokosten von der Versicherung erstattet.
Die telefonische Stornoberatung
Die Telefonische Stornoberatung der ERGO Reiseversicherung berät bei medizinischen und allgemeinen Stornofragen. Eventuell kann das Storno sogar vermieden werden!
Ihr Vorteil:
Unsere Storno-Experten besprechen mit Ihrem Gast, ob er wirklich unverzüglich stornieren muss oder den Reiseantritt ohne finanzielles Risiko abwarten kann. Diese Entscheidung muss er nicht alleine treffen.
Bitte sagen Sie Ihrem Gast, dass er die Telefonische Stornoberatung kontaktieren soll:
- wenn er z.B. vor der Reise erkrankt und nicht weiß, ob er bis zum Reiseantritt wieder gesund wird.
- wenn ein Angehöriger oder ein Mitreisender erkrankt ist.
- wenn er aus einem anderen Grund nicht in der Lage ist zu reisen (z.B. Schwangerschaft, Impfunverträglichkeit, unvorhergesehene Arbeitslosigkeit oder Schaden am Eigentum z.B. Wasserrohrbruch).
Vorgehensweise bei Schäden in der Wohnung oder Schlüsselverlust
Wenn Ihr Gast in der Ferienunterkunft einen Schaden verursacht oder seinen Schlüssel verloren hat, erstellt der Geschädigte die erforderliche Rechnung und der Gast bezahlt diese erst einmal an ihn. Von der ERGO Reiseversicherung erhält er sein gezahltes Geld zurück.
Was muss der Gast bei der ERGO Reiseversicherung einreichen?
Der Gast reicht bitte immer seine vollständigen Unterlagen bei der ERGO Reiseversicherung ein. Es ist hilfreich abzuwarten, bis alle Unterlagen vollständig da sind und zusammen einzureichen. Bevor nicht alles komplett ist, wird der Schaden nicht bearbeitet und auch kein Geld gezahlt.
Bei einem Rücktritt von der Reise:
- Versicherungsnachweis, z.B. Versicherungspolice oder Kopie vom Kontoauszug
- Original-Buchungsbestätigung des Hotels, Vermieters oder Reiseveranstalters
- Original-Stornokostenrechnung des Hotels, Vermieters oder Reiseveranstalters
- Ggf. Original-Fahrscheine, Flugtickets, Eintrittskarten o.ä.
- Nachweis zum Rücktrittsgrund, z.B. ein Arztattest, eine Kopie der Sterbeurkunde, eine Kopie des Kündigungsschreiben o.a.
- Eine Bestätigung des Vermieters, dass nicht weitervermietet werden konnte
Zusätzlich bei einem Reiseabbruch:
- Angabe des genauen Datums, an dem die Reise abgebrochen wurde
- Nachweis über die Höhe der nicht in Anspruch genommenen Reiseleistungen
- Nachweis über die Mehrkosten der Rückreise (z.B. zusätzliche Fahrscheine)
- Nachweis zum Grund des Abbruchs, z.B. das Arztattest vom Arzt am Urlaubsort
Bei anderen Schäden:
- Versicherungsnachweis
- Original-Rechnungen des Geschädigten
Prüfung und Erstattung
Die ERGO Reiseversicherung prüft jeden einzelnen Versicherungsfall. Wenn es sich um einen versicherten Schadensfall handelt, erstattet sie dem Gast seine entstandenen Kosten, ggf. abzüglich der Selbstbeteiligung von 20 % bei der Reiserücktritts- und Reiseabbruch-Versicherung, schnellstmöglich..
Falls Sie für die Bearbeitung des Stornos Gebühren verlangen, sind diese nicht im Leistungsumfang enthalten und werden nicht erstattet.
Kontakt ERGO Reiseversicherung AG
Die Originalbelege sind per Post oder per Mail zusammen mit einem ausgefüllten Schadensformular an die Leistungsabteilung ERGO Reiseversicherung AG einzureichen oder per per Scan im Onlinebereich hochzuladen.
Adresse zur Schadenbearbeitung und zum Einreichen der Original-Dokumente:
ERGO Reiseversicherung AG
Leistungsabteilung
Postfach 800545
81605 München
Leitfaden für die Schadenbearbeitung für Sie zum Download
Bei Fragen zur Schadenbearbeitung können Sie mich als Agentur-Partner gern kontaktieren. Bitte geben Sie aber meine Telefonnummer nicht an Ihre Gäste weiter.
Sollten Sie mal mit einer Entscheidung unserer Leistungsabteilung unzufrieden sein oder ein Mitarbeiter z.B. einen Rechenfehler in der Erstattungssumme haben, geben Sie mir einfach Bescheid. Ich kümmere mich dann.
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